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干洗店顾客争议抱怨巧妙处理
发布者:admin  更新时间:2014-10-8 21:50:37
 

    洗染业门店在日常运营过程中,难免会发生顾客抱怨或产生争议的现象,顾客的争议或抱怨虽不是影响顾客满意度的唯一因素,但绝对是影响顾客与洗染店建立良好关系的最重要因素,洗染店通过对争议或抱怨的处理,可以缩短洗染店与顾客之间的距离,进步满足顾客更高层次的服务需求。
  (1)正确对待顾客的争议或抱怨,顾客的争议或抱怨是天赐良机,是顾客抽出宝贵时间,免费向洗衣店提供改进洗衣服器闹信患:
  (2)控制情绪,耐心倾听,不得随便打断或立即反驳,以免引起顾客的不满;
    (3)与人为善,诚心沟通。无论洗染店有无责任,首先表示歉意。以便与顾客建立共鸣;
    (4)语言婉转,说明情况,仔细探讨,分清责任,及时提卅解决方案,以博得顾客的理解和信任;
    (5)征得顾客同意后,及时处理,迅速反应,圆满兑现承诺;
    (6)理智地对待个别蛮横无理、言行粗暴、带有挑衅举动的顾客,做到得理也让人,理直气和,彬彬有礼,和颜悦色地加以解释,从礼让中求得缓解;
    (7)认真总结产生争议、抱怨的原因,及时制定行之有效的改进方案;
    (8)洗衣店应设置顾客意见处理系统,该系统包括:顾客争议、抱怨投诉通道,如投诉电话,投诉登记册等;制定顾客各类投诉的处理原则;明确各级人员处理顾客投诉的权限及变通范围;将顾客投诉、抱怨等事件进行档案化管理,定期进行归纳、分析和评估,并以此作为对员工开展素质教育的重要内容。

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本文关键词:干洗店客户争议


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